Asistimos al IV Foro para el Desarrollo ANGECO con ganas de escuchar, aprender y volver con ideas útiles para nuestro trabajo diario. Y volvimos con algo más que cifras: volvimos con preguntas importantes sobre el futuro del sector, la relación con el cliente, la regulación, los datos y el papel que debe ocupar la tecnología.
El sector de la gestión de créditos vive un momento exigente. Según los datos compartidos durante el IV Foro para el Desarrollo de Angeco, la recuperación sigue teniendo un peso muy relevante: se habló de
Son cifras grandes. Pero detrás de cada cifra hay expedientes, empresas, equipos, clientes, juzgados, acuerdos, llamadas, mensajes y decisiones. Por eso, uno de los mensajes que más nos llevamos es que la recuperación de crédito no puede medirse solo por volumen. También debe medirse por cómo se hace.
La vía amistosa sigue siendo el primer camino. No por comodidad, sino por responsabilidad. Cuando una situación puede resolverse con diálogo, información clara y voluntad de acuerdo, se evita que todo acabe en los tribunales. Aun así, también se puso sobre la mesa una realidad: incluso con los MASC, la recuperación judicial no parece decrecer al ritmo esperado. Eso invita a pensar mejor cómo conviven la gestión amistosa, los medios adecuados de solución de controversias y la vía judicial.
Otro punto clave fue la contactabilidad. El sector sigue apoyándose mucho en la llamada, el texto y el email, pero los hábitos están cambiando. Las nuevas generaciones usan menos la llamada tradicional y el uso de WhatsApp gana peso. El reto ya no está solo en elegir un canal. Está en llegar en el momento adecuado, con un mensaje comprensible y con una propuesta que el cliente pueda atender.
También se habló mucho de regulación. Y tiene sentido. La venta de carteras, la protección al consumidor, las nuevas exigencias de reporting, el conocimiento de los datos, la gobernanza, la honorabilidad y la idoneidad van a formar parte del vocabulario habitual del sector. La supervisión traerá incertidumbre y trabajo de adaptación, pero también puede traer algo positivo: más calidad, más seguridad jurídica y mejor reputación.
Para que eso ocurra, la relación con el supervisor tendrá que ser práctica. El sector conoce muy bien la realidad operativa: qué datos se reciben, qué datos faltan, cómo se contacta, qué dificultades aparecen en una reclamación y dónde está la frontera entre una mala experiencia del cliente y una conducta que debe revisarse. Esa experiencia puede ayudar a que la regulación se entienda y se aplique con criterio.
Los datos fueron otro gran tema. A veces hablamos de datos como si fueran una materia prima perfecta, pero no siempre lo son. Cuando se compra una cartera, también se hereda la calidad de la información recibida. Y si esa información está incompleta, desactualizada o no permite identificar bien situaciones de vulnerabilidad, la gestión se complica. La protección al deudor exige mejores datos desde el origen, no solo mejores procesos al final.
La inteligencia artificial también apareció en varias conversaciones. No como una moda, sino como una herramienta que puede ayudar a priorizar, anticipar, detectar riesgos y automatizar tareas. La Comisión Europea explica el AI Act como un marco basado en riesgos, con obligaciones reforzadas para sistemas de alto riesgo, entre ellas calidad de datos, trazabilidad, documentación, supervisión humana, robustez y ciberseguridad.
Ahí hay una idea importante para nuestro sector: la IA no debe sustituir el criterio. Debe ayudarnos a trabajar mejor. Puede apoyar modelos analíticos, gestión digital, clasificación de expedientes, detección temprana de vulnerabilidad o automatización de procedimientos como el monitorio. Pero si los datos son pobres, la IA no hace magia. Y si las personas dejan de entender el proceso, la tecnología se convierte en un riesgo.
También nos llevamos una reflexión interna: debemos cuidar el impacto de la IA en nuestros equipos. Automatizar no debería significar perder criterio, memoria operativa o capacidad de análisis. El futuro no consiste en ejecutar más tareas sin pensar. Consiste en supervisar mejor, decidir mejor y dedicar más tiempo a lo que de verdad necesita juicio humano.
El foro también dejó una idea clara sobre anticipación. En un contexto en el que algunos indicadores de morosidad muestran estabilidad o descenso, el reto no está solo en mejorar el nivel de servicio de los servicers. Está en llegar antes. En usar modelos analíticos, escuchar al cliente, recoger feedback, detectar expedientes sensibles y hablar antes de que el problema crezca.
Nos quedamos con una idea muy sencilla: "Lo más importante es que lo más importante sea lo más importante" frase de Stephen Covey, ampliamente difundida en el mundo hispanohablante por el conferenciante y motivador Víctor Küppers, que cerró el foro.
Aplicado a nuestro sector, eso significa no perder de vista a las personas. Ni al cliente. Ni al deudor. Ni a los equipos que gestionan cada expediente. Ni a las empresas que necesitan recuperar lo que se les debe para seguir funcionando.
Gracias a ANGECO por crear espacios donde el sector puede escucharse, hacerse preguntas y mirar al futuro con ambición, pero también con responsabilidad. Volvemos con ideas, con deberes y con ganas de convertir lo aprendido en mejoras reales.
